ما حتی نمی دانیم که نمای بلندمدت واقعی درایو عبوری چگونه می تواند باشد، درست است؟ چارلی فرانکیویچ، مدیر بینش و تحلیل مصرف کننده Shake Shack، ماه گذشته در نشست X4 Qualtrics در سالت لیک سیتی به Adweek گفت. “ما در حال آزمایش هستیم. ادامه توسعه این واقعا یک فرصت بزرگ برای ما است.” فرانکیویچ در حال آزمایش راه‌های جدیدی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در خط رانندگی است، مانند درخواست از اعضای تیم برای پرسیدن سؤالات CX از مشتریان هنگام دریافت سفارش.
چاترجی اذعان کرد، اگرچه زمان نشان خواهد داد، اما به دلیل قدرت محض وفاداری به برند و یافتن مخاطب هدف مناسب، فرصت ممکن است بر خطرات آن بیشتر باشد. مشتریان مناسب ممکن است در هنگام بروز مشکلات بیشتر از آنچه انتظار می رود بخشنده باشند.
چاترجی گفت: «بیایید فرض کنیم که از مسیر استارباکس عبور کرده‌اید، و چیزی درست نیست. دو راه وجود دارد که می توانید در مورد آن فکر کنید: می توانید بگویید، “هی، استارباکس بد است، من از این به بعد به Dunkin Donuts خواهم رفت.” یا، می‌توانید فکر کنید، «می‌دانید، رانندگی استارباکس بد است، من می‌ایستم [visiting] و برو داخل فروشگاه.»
