در مرکز خدمات مشتریان سری Tencent به طرز عجیبی

یکی از ایستگاه های من در چین شنژن بود، شهر جنوبی که خانه بسیاری از شرکت های فناوری چینی مانند Tencent، Huawei و DJI است. دلایل مختلفی برای رفتن به شنژن داشتم، اما یکی بود که من را عصبی کرد: می‌خواستم به مرکز خدمات مشتریان مرموز Tencent بروم تا حساب 15 ساله‌ام در شبکه‌های اجتماعی را پس بگیرم.

اگر نمی‌دانستید، اولین نرم‌افزاری که امپراتوری Tencent را راه‌اندازی کرد QQ بود، پلتفرم پیام‌رسانی فوری در چین در دوران اینترنت دسکتاپ. از آنجا، Tencent به یک مجموعه قدرتمند تبدیل شد که وبلاگ ها، خدمات ایمیل، پخش موسیقی و ویدئو، بازی و در نهایت وی چت را ارائه می کرد. برای مدت طولانی قبل از موفقیت ویچت، حساب QQ اساساً یک هویت دیجیتالی بود – افراد از آن برای ارتباط با یکدیگر و دسترسی به انواع خدمات Tencent استفاده می کردند.

من آرشیوهای شخصی – از جمله نوشته های خاطرات، تاریخچه چت و ایمیل های حرفه ای – در QQ دارم که بیش از یک دهه را در بر می گیرد. اما از نوامبر 2021، زمانی که حساب کاربری من ناگهان به حالت تعلیق درآمد، نتوانستم به آنها دسترسی داشته باشم. در ماه‌های قبل از آن، من از آن برای گزارش داستانی درباره سانسور محتوای LGBTQ توسط QQ و برای ارتباط با منابع دیگر داستان‌هایی که روی آن کار می‌کردم استفاده کرده بودم. اما مشخص نبود که آیا این فعالیت منجر به تعلیق شده است یا خیر.

سعی کردم اکانتم را بازیابی کنم، اما چون با شماره موبایل دوران کودکی ام که مدت هاست غیرفعال شده بود، به دیوار برخورد کردم. من اساساً آن را رها کردم – تا اینکه در مورد مرکز خدمات مشتری در شنژن مطلع شدم.

برخورد با خدمات مشتری همیشه می‌تواند ناامیدکننده باشد: زمان‌های انتظار طولانی، پاسخ‌های دیگ بخار و نمایندگان غیرمفید عادی هستند. Tencent یک مرکز فیزیکی را به عنوان آخرین راه حل ارائه می دهد. اگر مایل به سفر به شنژن هستید، می توانید شخصاً با یک نماینده ملاقات کنید تا پرونده خود را مطرح کنید.

در ژانویه، یک نوجوان 16 ساله چینی پس از اینکه بیش از 800 مایل را به تنهایی تا مرکز خدمات مشتریان Tencent طی کرد، در فضای مجازی منتشر شد. او هم مثل من حساب QQ خود را به حالت تعلیق درآورده بود. پس از ماه‌ها ارتباط با Tencent و شکایات رسمی که به جایی نرسید، سرانجام به لطف بازدیدش حساب خود را پس گرفت.

در یک روز مرطوب آوریل به مرکز خدمات مشتریان رسیدم. این مرکز در طبقه اول یک ساختمان اداری غیر مرتبط با Tencent است، اما تنها چند مایل با دفتر مرکزی شرکت فاصله دارد. به طرز عجیبی محرمانه به نظر می رسید: هیچ علامتی در نمای بیرونی وجود نداشت که نشان دهد آن چیست. یک نگهبان بیرون در ایستاده بود و مشتاق بود از همه رهگذران سوال کند که چرا آنجا هستند.

وقتی وارد اتاق پذیرایی شدم، شش نفر جلوی من در صف بودند. به ما دستور داده شد که از یک ردیاب امنیتی عبور کنیم و تمام کیف ها و نوشیدنی هایمان را ذخیره کنیم. تابلوهای روی دیوار می گویند که هیچ گونه ضبط، عکاسی یا مکالمه با صدای بلند در این مرکز مجاز نیست. سعی کردم صدا را ضبط کنم اما خیلی زود مورد توجه یکی از سه نگهبان آنجا قرار گرفت. او قبل از تماشای من در حال حذف ضبط شده گفت: “آقا، شما نمی توانید اینجا ضبط کنید.”